راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان

CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است، که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. CRM در واقع ابزاری است که به شرکت‌ها کمک می‌کند که مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کرده و همچنین تعامل سازنده‌تری بین شرکت و مشتریان ایجاد شود که در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتری و همچنین افزایش بازده کاری مجموعه و کاهش هزینه‌های شرکت و سود بیشتر خواهد شد.

هدف از به‌کار گیری CRM چیست؟

جلب رضایت مشتری

افزایش فروش

اتوماسیون سازی

تحلیل و پیش‌بینی

ذخیره سازی اطلاعات

نرم‌افزار CRM چه کاربردهایی دارد و چه کسانی به آن نیاز دارند؟

CRM در بخش‌های مختلفی از شرکت کاربرد دارد که عبارتند از:

تیم فروش

CRM با ذخیره سازی اطلاعات مخاطبین و سابقه خرید و فروش آن‌ها، کمک می‌کند که محتوای مناسب در زمان مناسب در اختیار مشتری قرار گیرد. همچنین امکان صدور فاکتور و پیش‌فاکتور را برای کارمندان فروش فراهم می‌کند. مدیران فروش نیز می‌توانند با بررسی گزارشات سامانه، روند فروش شرکت را به صورت کلی و جزیی(میزان فروش هر کارمند فروش) مشاهده کرده و از بازدهی هر کارمند مطلع شوند.

مارکتینگ

این سامانه با رصد رفتارهای مخاطبین در رسانه‌های مختلف و ارائه گزارشات به بخش مارکتینگ مجموعه کمک می‌کند که تشخیص دهد چه تبلیغی ضعیف‌تر است و یا بازدهی بیشتری دارد تا در صورت لزوم تغییری در استراتژی تبلیغات شرکت ایجاد کنند و کمپین‌های تبلیغاتی هدفمندتری اجرا کنند.

پشتیبانی

ذخیره سازی پرونده و سوابق هر مشتری (تماس‌ها، پیام‌ها، خرید و فروش و...) در سامانه به تعامل هر چه بهتر گروه پشتیبانی با هر مشتری منجر می‌شود و تجربه مشتری را تا حد زیادی بهبود می‌بخشد.

منابع انسانی

با مطالعه گزارشات از عملکرد کارمندان، میزان بازدهی آن‌ها ارزیابی شده و موجب می‌شود که مدیریت بهتری بر نیروی کار مجموعه اعمال شود.

مدیریت

مدیران مجموعه می‌توانند گزارشات کاملی از وضعیت شرکت را در همه بخش‌ها مشاهده کنند که این امر به تصمیم‌گیری‌های بهتر آنان و همچنین پیش‌بینی وضعیت شرکت در ماه‌های آینده کمک بسیاری خواهد کرد.

انواع CRM

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی یا (Operational CRM) بر روی خودکارسازی (اتوماسیون) فرایندهای مرتبط با مشتری (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان و پشتیبانی) متمرکز است.

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی یا Analytic CRM بر روی به‌دست آوردن، ذخیره‌سازی، استخراج، یک‌پارچه‌سازی، پردازش، تفسیر، توزیع و گزارش‌دهی اطلاعات مرتبط با مشتری با هدف ایجاد ارزش، هم برای مشتری و هم برای کسب و کار متمرکز است.

CRM تعاملی

CRM تعاملی یا مشارکتی بر افزایش تعامل و تحریک واکنش مشتریان بالقوه و بالفعل با استفاده از ابزارهایی مثل ایجاد کمپین، پیامک، ایمیل تبلیغاتی و ..متمرکز می‌باشد.